建设呼叫中心系统的现实意义

随着企业业务量的增长，面对日益复杂的售前与售后服务工作，通过建立呼叫中心从而对整个服务流程进行规划、调度、回访。同时，通过呼叫中心系统/呼叫中心平台的建立以及数据的汇集，企业管理层可以对企业的服务运作进行宏观和微观的了解，提高企业形象，优化服务流程，提升企业运作效率与经济效益。

企业建设呼叫中心系统的现实意义总结如下：

（1）树立企业对外形象，提供个性化的客户服务

呼叫中心的最基本功能在于提供一个统一的企业电话门户，让用户在服务接入时能够得到最大便利，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。呼叫中心还可以为客户提供多样的访问渠道和多种的回复渠道，如电话、公众微信、APP、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及官方网页同步、短消息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。

（2）实现企业内部服务流程自动化，优化资源配置

从一个电话接入开始，便进入了系统的闭环服务流程控制，直到最终为客户解决问题，而不会出现由于人为的因素使得对客户的服务遗漏或者中断。企业客户服务是一个涉及面广、相关因素众多的工作，一个客户的服务请求会涉及到销售、产品研发、产品维修、财务等部门的工作人员，呼叫中心后台的应用软件包含了企业对工作人员、客户信息、产品质量投诉信息管理，实现了服务的自动化。通过呼叫中心促使企业自身转变观念，加强内部管理，提高工作效率，实现经济效益与社会效益的完美统一。

（3）建立企业客户数据处理中心，提供决策依据

呼叫中心还承担着很多具有企业战略意义的任务.如：统一管理客户数据库，包含客户的基本资料、历史购买信息、投诉维修记录等等，整合客户数据、分析、挖掘客户数据，并从呼叫中心为起点导入CRM（客户关系管理）战略。

（4）实现互动营销，最大限度提高客户满意度

呼叫中心可以完成电话销售、客户关系管理、营销渠道管理、网络营销管理等诸多业务，运用电话呼出、自动传真、手机短信、电子邮件等手段加以辅助，为企业实现立体的、全方位的互动营销。最为重要的是，呼叫中心打通了企业与客户交流沟通的渠道，打通了企业内部服务部门物流、信息流、资金流通道，以快速的客户服务反馈、市场需求反应、以及统一的服务标准提升客户满意度。

（5）寻找潜在市场机遇，扩大市场营销

业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求，管理系统对呼叫的统计分析可以对客户的需求上升到规律和趋势认识，从而对市场的潜在机遇得以预先掌握，这不仅可以发展已有的本身业务的市场，利用呼叫中心的强大的功能特性，可以全方位在客户感兴趣的市场为客户提供服务，使客户服务中心成为方便高效的社会化服务中心。

随着有线电视客户群体的扩大、业务种类的增多，特别是数字电视的逐渐普及以及未来的电视节目个性化点播业务，现有的电话热线方式逐渐成为对外形象以及业务发展的瓶颈。

为了更好的发展有线电视业务，需要构建了一套功能完善、有行业特色的有线电视行业呼叫中心系统完整解决方案。

该系统提供了完善的客服系统的功能，并且针对有线电视的业务特点，建立一个统一面向客户的综合性平台，可通过统一的特服号接入，实现数据通讯、有线电视、加扰频道、图文股票、数字电视，数字机顶盒等各个部门的业务咨询、业务查询、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理、预约服务、网络方式的派工单管理、与BOSS系统接口等业务功能统一化的管理，并实现与原计费系统安全稳定的连接，同时建立客户网站，利用网络优势，做业务宣传，节目预约等网上客户业务。

提高业务咨询、业务受理、故障报修等原有业务的工作效率，也将为以数字电视业务为主的新业务开展奠定基础，为各种业务和服务系统提供一个综合性的平台，根本性的改变原有的分散型的业务流程体系，使营业计费、各种业务受理、售后服务、客户回访、故障报修以及施工人员上门维修等原来为分散的服务体系成为一个无缝的整体。