呼叫中心系统的发展趋势
随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强,“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然的趋势。越来越多的企业,特别是大型企业会将更多的业务功能与应用,通过与呼叫中心的整合来实现。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务:电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。另外,此阶段的呼叫中心还将承担着企业战略意义的任务,CRM技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升。此时,呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分,呼叫中心的应用将进入战略型阶段。CRM的核心在于分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值。而呼叫中心作为企业的统一对外窗口,担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足,以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。因此,呼叫中心是CRM的统一对外信息平台。而将呼叫中心由成本中心转化为利润中心,必须改变呼叫中心的业务模式,必须导入CRM理念,由被动提供服务到充分发掘客户价值,主动出击为企业创造利润。CRM按其内容包括了用户信息管理系统和决策支持系统两个主要部分。用户信息管理系统主要通过大量细微的资料积累,把企业客户和个人用户的基本数据以及与商务有关的数据积累起来并不断更新和扩大。通过对这些数据的分析、归纳、判断,可以得出宝贵的数据集。决策支持系统则包括数据如统一管理客户数据库、整合客户数据、进行数据清理、数据挖掘;分析和决策,CRM决策的成功取决于数据的完整性和决策算法的准确性。只有依据CRM理念,将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和发掘,并将客户信息与企业的内部/外部资源进行有效整合,再通过呼叫中心等通道满足客户的需求,实现客户价值,才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心。