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 中联飞越CTS电话交换机医院应用方案

发布时间:
2021/04/07 08:25
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 中联飞越CTS电话交换机医院应用方案

1.1医院方案拓扑图

随着服务需求竞争的日益激烈,医院、尤其是高级商务医院必将向提供丰富智能化服务转变,为越来越多的VIP人提供高档医院服务。因此,除为客户提供舒适、方便的环境条件外,还应该向入住的人提供先进的通信条件,各种先进的通信业务、信息查询等。

与此同时,医院也需要通过先进的技术手段帮助他们改善宾客感受、降低运营成本、与医院的业务流程实现平滑整合。   

  • 医院主要业绩指标--增强宾客感受提高经营效率
  • 品牌意识增强 、医院管理集团壮大
  • 通过IT技术提升医院智能化和个性化服务水平

1.2医院方案特点

1.2.1前台智能话务管理系统

1)姓名显示:当登记过的客人打电话到总台时,电脑上即时显示出客人的名字、房号、性别等主叫信息,接待人员在接听电话之前就知道客人的姓氏,便于摘机后直接按姓氏进行热忱问候和服务

2)留言灯便签功能:当客人不在客房,有电话呼入需要留言时,话务员可在计算机话务台输入留言便签并发出指令自动点亮客房电话留言灯,以提示客人有留言在总机话务员处,客人回房看见留言灯亮,便可打电话咨询前台,前台话务员根据留言便签信息告知客人,也可将便签信息打印后送交客人;

3)通话半小时提醒:客人呼出电话超过半小时,话务台上有告警文字短信息提醒话务员,话务员可以通过监听手段,判定用户是否还处于通话中。避免客人通话完毕没有挂好电话,产生超长话单。

4)叫醒设置:话务台专门有一个叫醒设置区,可以单独或批量设置叫醒,同一时刻设置叫醒电话数量没有限制,每个分机均可设置二次叫醒,每次叫醒时间为90秒钟,对叫醒记录及叫醒状态可以查询、打印;对未叫醒的分机,除了软件上有记录外,还有声光告警;

5)代拨/代转电话:话务员可以使用鼠标帮助客人拨打/转接外线或内线电话;

6)通话记录查询:每个话务台均可快速查询任意电话、任意时间段的通话记录、通话费用信息;

7)振铃方式屏幕颜色区分:一般振铃为黄色,经话务台转接而分机未接听的回振电话振铃颜色为青色;

8)代设经理/秘书电话:话务台随时可以配对经理/秘书分机,可以根据经理电话的不同要求,灵活设置经理/秘书参数,例如,秘书电话忙时,新的来话是直接转入经理电话,还是让来话保留待秘书过滤;经理电话是否需要监听、强拆、三方通话功能等;

9)分机状态指示:主要有空闲、振铃、离位、通话、忙音、提机、留言、免打扰、叫醒设置等状态;

10)无限数量的快速拨号“一键通”键:话务台都具有无限量的快速拨号“一键通”键,每个按健都有相应的电话号码(内线或外线)和姓名,来话应答只要用鼠标在对应按键轻轻一点,则话务员即可完成该次呼叫处理,提高话务员工作效率

11)灵活处理来话任务:每个话务台的队列中可以保留寄存八个呼入电话。队列区来电一目了然,话务员可有针对性优先提取电话,灵活处理来话任务。

12)参数设置:多组话务台中,任意话务台均可设置电话呼出等级、离位电话、免打扰时应答电话、遇忙转移电话、无应答转移电话、热线电话等,设置的参数在每个话务台界面上可实时看到,不需要刷新。

1.2.2客房及后勤电话常用功能

1)自定义回铃音:分机可以在自己分机上,选择自己喜欢的音乐作为电话回铃音;

2)三方通话功能:授予权限的任意分机,均可使用此功能,可允许两方为外线用户,一方必须为内线分机;

3)电话会议功能:医院的任意电脑上,由专用的电话会议软件,召集分机电话用户或外线电话用户入指定会场,任意选定发言席及听众席召开会议。每个会场的发言席最多为30个,听众席数量没有限制。会场数量和电话会议板数量一致,一块电话会议板对应一个会场,多块电话会议板对应多个会场;

4)软电话功能:后勤任意电话,只要拥有电脑,都可授权使用olims软电话功能,实现对自己电话呼叫的管理;

5)免打扰功能:免打扰服务是“暂不受话服务”,主要是用户在这一段时间里不希望有来话干扰时,可以使用该项服务。FY的免打扰业务,可以按照不同客房用户的应用要求,设置不同的免打扰种类,避免“一刀切”现象。主要分为“局内免打扰”、“外入免打扰”、“禁止呼叫”三种。用户申请该项服务后,所有相应的来话将由忙信号提示,但用户的呼出不受限制。用户也可以使用软件电话的来电警卫功能,阻止某一电话呼入;

6)呼叫等待:当A用户正与B用户通话,C用户试图与A用户建立通话连接,此时系统给A用户一个呼叫等待的指示,表示另有用户C等待与A通话。后勤用户根据不同的使用情况,灵活选用四类等待业务:分别是入局遇忙等待、入局通话等待、本局通话等待、本局遇忙等待。等待时,被叫电话可间歇听到“嘟、嘟……”提示音。

7)交叉通话功能:该功能使后勤电话通信联系方便,同时允许有两路电话进入,通过按电话拍叉键有选择性的接听,而不会让来话听忙音。开启呼叫等待业务后,处于通话中的用户可拍叉交替和当前或正在等待的电话通话。如果安装了软件电话,一旦有新的电话呼入,软件电话上还有文字信息提示,用户可以判别来话的重要性,选择和两个用户交替通话。

8)专用中继:医院主要领导又专门适用的中继电路,以便与公用网建立直接联系,以确保秘密和直接接入交换局专用中继。

9)代接电话:后勤任意电话可以对没人接听的振铃电话代接;

10)其它功能:缩位拨号、遇忙回叫、错号收回、呼叫寄存、热线电话……。

1.2.3全开放的接口协议

便于医院管理软件对交换机功能及应用业务进行二次开发。医院管理系统在医院局域网内与FY相结合,方便医院管理网络同交换系统之间的信息交换,丰富了医院管理系统中的业务功能。例如:客房电话等级权限控制、主叫姓名显示、话单管理、客房商品使用的实时信息等。系统提供第三方医院管理软件使用的控件,全面满足医院管理软件对接口程序的要求。

 

 

第二章  飞越CTS系统介绍

2.1 飞越CTS的硬件平台

  1. 整机由八个子系统模块组成,每个子系统模块之间通过通讯总线、时钟总线、PCM总线有机地结合在一起,系统时钟可以由外部提供(如:E1时钟),也可以由八个模块中的任何一个模块产生。
  2. 每个模块有各自独立的DC-DC电源系统,使用了模块的热脱网和热接入技术,也就是说在机器运行时某个模块需要维修可以带电卸下和装入,保证了任何一个或其中的几个子系统有故障,只会影响局部电话,不会影响其它子系统的正常工作,实现了真正意义上的全分散式控制。
  3. 模块采用多处理器结构,每一块单板自配CPU,使整个系统的任务处理得到合理的分散,从而提高了整机的性能,满足对大话务处理能力的要求。
  4. 系统板件灵活、板件种类任意、数量比例任意,满足复杂环境下使用交换机资源。
  5. 考虑了当前信息化社会的发展要求,FY采用 “无代演进”的设计理念,开放式的设计平台与大容量的内存配置,使系统任何时候的在线升级都无后顾之忧,从而保证产品升级的连续性和兼容性。
  6. 全分散模块化开放式的设计平台,体现了现代世界最新计算机硬件与软件技术数字通信技术信息网络技术和大规模集成电路的发展成果。
  7. 系统软件提供三级密码控制及日志管理,既防止交换机运行过程中,人为操作可能造成的故障,又能随时跟踪管理员对交换机软件的管理过程。
  8. CPU系统使用32位高性能RISC处理器,强大的处理能力保证它接入任何通讯网都具有非常高的呼叫值(BHCA≥45K), 程序和数据存储采用128Mbit×8FLASH闪存。
  9. 交换网络系统采用8×(2048×2048)PCM大规模交换矩阵,提供呼叫、永久、半永久等的各种连接,实现语音及数据的无阻塞交换,满足大话务环境的要求。
  10. 低功耗特性,系统在设计时广泛采用超大规模集成电路,并大量使用低电压(1.8V/2.5V/3.3V)、低功耗(毫瓦级)芯片。在正常工作时平均每线小于1W, 静态约为50mW
  11. 用户SLIC及中继模块均采用最新的表面贴焊工艺,厚膜体积小,2~4线编译码器均采用最新的CODEC芯片。单板控制电路采用CPLD,增强单板接口集成度(每块单板32线)及单板在线运行的稳定性。 

2.2 飞越CTS的软件系统

CTS软件系统分为三类,一类是交换机FY的运行程序,一类是安装在电脑上的维护管理软件,一类是应用软件,一般用户常用前两类软件。维护管理软件又包括维护软件和计费软件,其中,维护软件是对交换机进行开通及日常维护,计费软件是对使用交换机的用户进行计费管理。在目前市场环境下,交换机用户还有很多个性化需要,我们专门针对部分用户,开发了许多有个性的应用软件。

【维护软件】   

由状态监控、系统参数设置、初始参数设置、登录、备份与恢复、模块通信指示组成。

状态监控:由系统板安装表、端口状态、呼叫状态模块(CCB)、呼叫值状态、层间端口占用状态等组成。

系统参数设置:由CENTREX数据表、字冠数据表、呼叫源数据表、号码变换数据表、路由及子路由数据表、电路群数据表、信令点数据表、用户数据表、中继数据表等组成。

计费管理软件

主要功能是对每个用户产生的话单进行管理,如结算、查询等,也对押金用户进行等级权限控制。其主要由初始参数设置、费率设置、用户管理、话单查询等对话框组成。

常见的应用软件有:预付费管理软件、电话卡管理软件、呼叫中心软件、软件电话OLIMS和第三方控件‘.OCX’程序等。

【预付费管理软件】

主要是对主叫用户计费管理,主叫用户可以是交换机的分机,也可以是交换机中继上的主叫用户。只要主叫用户的电话号码在预付管理软件上登记注册,管理软件就会实时监测主叫电话的呼叫过程,一旦主叫用户余额不足或透支,系统就会语音提示请及时充值,充值、查询余额等过程均有相应语音导航。

【电话卡业务软件】

该业务主要是对打电话需要经常性移动的用户而开发的卡号漫游功能。因其使用灵活方便,在很多场合被使用。具体说明见第三部分电话卡业务介绍。

【呼叫中心软件】

该软件由三部分组成:

第一部分:座席监控,主要是对每个座席组中的座席状态进行监控,其状态包括在线、离线、空闲、通话、振铃等。

第二部分:主要包括座席号设置、座席优先级别定义、VIP主叫号码注册、排队优先方式设置、IP地址参数设置、呼入启动方式设置、座席分配设置等。

第三部分:主要是对呼入话单、呼出话单、未接电话记录的查询及输出。

【融合通信软件OLIMS】

OLIMS是一款专为配合飞越交换机使用的融合通信软件 其目标是解决企业的沟通及协同的问题,提高工作效率。企业员工可以利用OLIMS实现来电提醒、记录来电、快速拨号、话机状态查看、本机话费查询以及随时随地进行即时交流、传送文件功能。

 

2.3 功能介绍

2.3.1 基本功能

  1. 设备网络接口直接与单位局域网连接,可设置网内任何一台计算机对系统实施管理:计费、参数修改、远程维护等。
  2. 可实现局内号长1-16位任意编号,可有不等长、不同字头的弹性号码并存,真正实现了全弹性编号功能。
  3. 中继可自动代发各运营商IP接入号(如17909、17911等),为企业节省长途的运营费用,分机拨打长途电话,与原来拨打一样,不需加拨任何号码,智能路由中继会自动代发相应IP号码。
  4. 系统可为需要提供反极信号的用户,定做反极用户板,为下级PBX提供中继接入,确保下级计费准确。
  5. 中继、局向、路由分组控制,交换机内分机和中继进行分组管理,实现组内代答、跨组禁止、本组禁止等功能;为不同业务用户共同接入提供综合服务平台。
  6. 满足多运营商优惠话费标准管理
  7. 系统提供符合最新标准的国际、港澳台、国内时段折价计费管理。用户可根据各运营商提供优惠话费标准及部门内部需要,修改折价时间和折价日。
  8. 个人账号用户可以在任何一部分机上(不管等级高低),根据账号等级拨打长途电话,而将话费记在账号上。
  9. 对记帐用户进行押金控制。当话费超出押金时,该用户的所有分机和账号都无法拨打电话、或降低呼叫等级。
  10. 个性化彩铃,用户可依据自己的个性爱好设置音乐回铃声:彩铃业务。
  11. 用户可根据来电振铃声来判断主叫方是内线还是外线。
  12. 系统可根据用户需要查询或结算某一时间段内全部用户、未设置用户、单个用户、单个分机、单个账号、分机及账号的话费总额,并可实现详单查询、余额查询、账单查询及报表查询等。
  13. 交换机以语音方式应答分机查询弹性号码、原始号码、分机等级、系统时间、呼入电话追踪等。
  14. 具有内外线主叫号码显示功能,在被叫话机上显示主叫号码,并跟随呼叫实现来显转移。
  15. 具有出中继呼叫限时、入中继呼叫限时和内部通话限时功能,杜绝电话聊天。

2.3.2 医院管理功能

  1. 系统内计费管理设置押金控制,实时监控押金余额,并根据押金余额自动改变分机权限。
  2. 本系统对任意电话分机可实现多种等级权限管理,可通过等级设置限制分机拨打市话、郊县、特服号码、国内长途、国际长途等。
  3. 为适应宾馆叫醒服务的智能化及可靠性,在遇忙或无人提机的情况下,定时等待、多次重复报时叫醒,叫醒时间可由分机自行设定,也可由总机对其呼叫,并具备总机叫醒纪录及跟踪服务。
  4. 对住宿宾客,给予账号和该账号的漫游范围,则该宾客可利用该账号和自设定的密码在漫游范围内的分机拨打电话,电话费如实的记载到该个人账号上,给宾客带来极大的方便,提高了医院服务档次与水平。漫游范围可以是全系统也可固定在某分机上。
  5. 分级连选功能,两部分机以上使用同一号码,适用于医院总台、商务中心和客房服务中心。
  6. 内线限拨,限制内部分机之间通话,被限制的分机可与医院总台、服务中心、商务中心、楼层服务通电话。
  7. 分类免打扰功能,分机可以设置免打扰服务,亦可通过分组管理实现跨组禁止呼叫避免系统内外骚扰电话。
  8. 本交换机可设置宾馆医院内部局域网任何电脑作为计费台或服务台(集计费与话务管理于一体),PC管理功能强大、操作方便,在丰富、简单的全中文菜单的提示下,操作员无须专业培训即可轻易掌握;同时话务台总机数量可根据话务量情况任选;计费台可与宾馆管理系统连接。
  9. 可根据不同的来电属性,使话机发出不同的振铃声,从而判断其是内线来电还是外线来电。
  10. 外线电话呼入,遇总机占线,外线会保持等待状态,并在话务界面上显示,提醒总机服务人员接入。
  11. 总机转分机后,遇分机忙或无人应答,会自动回转总机;总机转接拨错号,可在规定时间拍叉簧收回电话,重新转接。

3.3.3 办公管理功能

  1. 分组功能(1024组),可将中继分机线根据需要分成不同组别,并可设置占用相关组别的分机号码,实现相对独立的多个用户群共用同一台设备。
  2. 为保证单位内部重要部门通话畅通,可将重要部门的分机设置成专用外线分机,即该部门打出、呼入都独占某条中继线路。
  3. 环路等位拨号,呼叫外线无需拨出局代码,设备自动识别内外线号码字头,实现内线号长与市话号长等位。
  4. 经济路由选择,通过对呼叫号码的智能判断(号码字头分析),设备自动加发PBX号(17900、17930----),
  5. 智能路由接入,交换机可智能选择经济路由接入IP专线电话,出局无需拨IP字头,大大降低了使用单位的长途话费支出。
  6. 征询转接,外线呼入时,总机可征询分机是否接听,分机不接听则挂机;接听,总机挂机。转接过程中,外线一直听音乐,适用于单位领导不受无关的电话骚扰。
  7. 字头管理,通过字头设置来限拨特定的本地网、特号、市话、长话、传呼与手机等。
  8. 账号漫游,对于单位内部员工,由管理部门给予账号和该账号的漫游范围,员工就可利用该账号和自行设定的密码在漫游范围内的分机拨打电话,而话费却如实的记载到个人账号上,既解决了人多电话机少的矛盾,也给单位员工带来方便,还能对话费进行有效的控制,漫游范围可以是全系统,也可以固定在某分机上。
  9. 外线呼入时无需听完电脑话务员提示音即可用音频话机实现抢拨,若遇分机忙则转总机。
  10. 代拨外线,某一分机拨通外线后可转接其它分机接听,属秘书型的功能。
  11. 为保证重要电话的接入,可对正在通话的双方进行强插或强拆。
  12. 语音信箱,本系统可为各分机提供当前日期、时间、本分机弹性编码和物理号码、分机等级、内线来电号码、话费及背景音乐等服务。
  13. 自录语音,用户根据自身要求自行录制电脑话务员“提示语音”。
  14. 夜服功能,提供夜间值班人员接听或转接电话。

3.3.4 计费管理功能

除账号计费、押金计费功能外,本机在计费管理上还具有如下功能:

  1. 多种计费方式:灵活费率设置与调整,手机、传呼、IP电话能实现单独计费。
  2. 多套计费参数:不同的分机不同的字头可采用不同的计费方式。
  3. 多时段计费:按不同的时段灵活设置不同的折价幅度,以适应运营商开展电信新业务计费要求。
  4. 内部电话计费:可设月租费与通话一次收费。
  5. 主机存储话单:30万条,在脱机时也可保证话单不丢失。
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 中联飞越CTS电话交换机医院应用方案

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