申展云呼叫中心系统坐席操作指南

1. 坐席状态栏及日志
   1. 状态栏介绍

状态栏是呼叫中心坐席人员获取当前状态和信息的现实位置。

状态说明：

线路状态：显示当前的线路状态。

坐席状态：显示当前的坐席状态。

排队数：点击获取排队数时，在这里显示排队数。

主叫号码：当处于通话状态时点击获取主叫号码在这里显示。

被叫号码：当处于通话状态时点击获取被叫号码在这里显示。

坐席组ID列表：点击获取坐席组id列表时在这里显示，用逗号分开。

组内空闲列表：输入组号点击获取组内空闲坐席，在这里显示。

随路数据：当收到坐席或者ivr随路数据时，在这里显示随路数据。

1. 2. 日志介绍

日志主要打印每一次方法调用情况和事件相应情况，方法调用的日志主要打印出方法调用是否成功，事件相应日志主要在每一次触发事件时对触发的事件信息进行打印，在日志前面加上“event”进行区别。

2. 主动状态改变方法
   1. 连接服务器

输入ACD服务器地址，ACD服务器端口后点击连接服务器按钮链接服务器，连接情况在状态栏的“与服务器通信状态”处显示。

1. 1. 断开服务器

点击断开服务器按钮断开连接，断开状况在状态栏的“与服务器通信状态”处显示。

1. 2. 坐席登录

   在连接状况下，输入工号，名称，分机号，业务组号，技能等级，然后点击坐席登录按钮登录，登录状况可以根据坐席状态和线路状态来判断。登录成功/失败原因在日志中进行显示。

1. 3. 坐席登出

点击坐席登出按钮，登出情况可以根据坐席状态和线路状态进行显示，登出成功/失败原因在日志中显示。

1. 4. 坐席复位

点击坐席复位按钮，如果当前为登录状态，仍然保持登录状态，如果为断开状态进行连接然后登陆，如果是登出状态进行登录。连接和登录的信息来自于当前的内存中存储的信息，如果内存中没有信息不能进行复位。

1. 5. 置闲

点击置闲按钮把当前的坐席状态改成（2置闲）。

1. 6. 置忙

点击置忙按钮把当前坐席状态改成（4人工）。

 

3. 通话类
   1. 外拨

在忙状态，输入外拨号码点击外拨，然后会坐席电话振铃，摘机后被叫号码振铃，被叫摘机通话建立。

1. 1. 取消外拨

在外拨时，对方摘机之前，点击取消外拨，会停止外拨。

1. 2. 保持

在通话状态点击保持，会进入保持状态，被叫方进入放音状态。

1. 3. 取保持

在保持状态点击取保持，将会恢复通话。

1. 4. 挂机

在通话状态点击挂机，坐席挂机。

1. 5. 获取主叫号码

在通话状态，点击获取主叫号码，在状态栏的主叫号码处显示主叫号码。

1. 6. 获取被叫号码

在通话状态，点击获取被叫号码，在状态栏的被叫号码处显示被叫号码。

4. 录音业务
   1. 设置录音业务id

在通话过程中，输入录音业务id，点击设置录音业务id，设置当前的录音业务id。

1. 1. 获取录音业务id

在已经设置了录音业务id的情况下，点击获取录音业务id，在状态栏的录音业务id处显示录音业务id。

5. 组内信息获取
   1. 坐席组id列表

点击坐席组id列表按钮，在状态栏的坐席组id列表处显示当前的坐席组id列表，用逗号分开。

1. 1. 获取排队数

点击获取排队数按钮，在状态栏的排队数中显示，当前的排队数。

1. 2. 获取组内空闲坐席

输入组号点击获取组内空闲坐席按钮，在状态栏的组内空闲列表处显示组内当前空闲状态的坐席列表，用逗号分开。

6. 班长坐席功能
   1. 强置状态

班长坐席，输入强置状态和强置坐席号，然后点击强制状态按钮，对相应的作息状态进行强置，强置的状态包括：0离席，7强置闲，8强置忙。

1. 2. 监听话路

班长坐席，输入监听话路id点击开始监听按钮，班长坐席分机振铃，摘机就可以对话路进行监听。

1. 1. 停止监听话路

班长坐席，在监听话路的状态，输入停止监听话路id点击停止监听话路按钮，停止对话路的监听，班长坐席分机挂机。

1. 3. 强拆话路

班长坐席，输入强拆话路id，点击强拆话路，对相应id的坐席的通话进行强拆，被拆坐席的通话断开。

1. 4. 强插话路

班长坐席，输入强插话路id，点击强拆话路，对相应id的坐席的通话进行强插，班长坐席分机振铃，摘机完成了一个三方通话。

1. 5. 拦截话路

班长坐席，输入拦截话路id，点击拦截话路，对相应id的坐席的话路进行拦截，班长坐席分机振铃，摘机后相应id的分机挂机，变成班长与其通话的电话进行通话。

7. 会议功能
   1. 创建会议

点击创建会按钮，完成创建会议，创建成功后会在状态栏的会议id处显示创建的会议id。

1. 2. 删除会议

输入删除会议号码，点击删除会议，会议室删除。

1. 3. 会议添加人员

输入加入会议号码和加入人员号码，点击会议添加人员按钮，在相应的会议室添加人员。

1. 4. 会议剔除人员

输入踢出会议号码和踢出人员号码，点击会议踢出人员按钮，会议室中踢出相应的人员。

1. 5. 会议对人员静音

输入静音会议号码和静音人员号码，点击会议静音按钮，就会对相应的会议室的相应人员进行静音，被静音人员的声音将不被别人听见，但是可以听见会议的声音。

1. 6. 会议取消对人员静音

输入取消静音会议号码和取消静音人员号码，点击取消会议静音按钮，就会对相应会议室中的相应的被静音人员进行解除静音。

8. 与ivr交互
   1. 获取坐席转ivr信息

点击获取坐席转回ivr信息按钮，在状态栏的坐席转回ivr信息中显示出相应的信息。

1. 2. 坐席请求转回ivr

输入ivrId和发送ivr随路数据，点击坐席请求转回ivr按钮，坐席的通话转回到ivr。

 

9. 三方，盲转，随路数据
   1. 咨询

坐席A与客户方B在进行通话，坐席A为通话状态，输入三方号码C，坐席A点击咨询按钮，被咨询方C振铃，被咨询方C摘机之后坐席A与被咨询方C建立通话，客户方B放音乐。点击咨询切换后，坐席A与客户方B建立通话，被咨询方C放音乐；再点击咨询切换，返回到坐席A与被咨询方C建立通话，客户方B放音乐。

1. 2. 三方

在咨询成功之后，点击三方通话按钮，建立客户，坐席，被咨询方的三方通话。输入1，点击移除按钮，将客户从三方通话中移除；输入2，点击移除将坐席从三方通话中移除；输入3，点击移除将被咨询方从三方通话中移除（三方通话中两方挂机后，剩余的一方将会自动被挂断）。

1. 3. 盲转

在客户与坐席建立通话状态，坐席输入坐席盲转号码，点击坐席盲转按钮，客户方放音，被盲转方振铃，坐席分机挂机，当被盲转方摘机。被盲转方与客户方建立通话。

1. 4. 随路数据

输入随路数据接收方id和随路数据，点击发送随路数据，接收方会收到随路数据，显示在状态栏的随路数据处。