1、语音工作站（IVR Server）
IVR服务器，又称综合语音服务工作站，是集呼叫处理、语音处理为一体的多功能处理服务器，是信息服务节点的核心和业务执行者，完成系统的语音引导和自动信息服务功能。物理上采用工控机（工控机在插卡容量、稳定性、维护性上较PC优越）加插多路语音卡，并配备相应的软件控制处理来实现自动语音服务功能，一方面，通过中继接口与PSTN相连接，实现话音通信。另一方面通过局域网卡与本地的局域网相连接，实现数据同步。
一台工控机通常可插1～4个E1的语音卡，根据系统的规模，IVR服务器可以由一台或多台工控机组成。单个服务器系统独立与交换机通信，单点的故障，不影响其他节点服务。
语音卡是语音服务的基础，语音卡的品质、稳定性、扩充性及语音的清晰度决定着语音服务质量的好坏。正确地选择语音卡，对信息服务系统至关重要。国内应用最广的语音卡为Dialogic系列卡。Dialogic系列语音卡具有优秀的语音性能，准确的DTMF和通话侦测，强有力的开发工具，高效的处理能力，良好的可扩充性、灵活性，资源的统一共享等，得到了大量用户的认可，本系统建议选用Dialogic系列语音卡。
2、传真服务器（IFR Server）
IFR服务器，自动传真服务器，一般由传真卡及其驱动软件构成，实现传真的自动收发处理等功能。由于传真卡本身没有接入能力，传真卡必须加插在带有接入能力的IVR服务器设备中，所以一般都把两者通称为IVR/IFR服务器。
3、CTI中间件（CTI接口软件）
中间件（middleware）是一种独立的系统软件或服务程序，分布式应用软件借助这种软件在不同的技术之间共享资源，中间件位于客户机服务器的操作系统之上，管理计算资源和网络通信。是基础软件的一大类，属于可复用软件的范畴。中间件在操作系统、网络和数据库之上，应用软件的下层，总的作用是为处于自己上层的应用软件提供运行与开发的环境，帮助用户灵活、高效地开发和集成复杂的应用软件。
中间件是一类软件，而非一种软件。中间件不仅仅实现互连，还要实现应用之间的互操作。中间件是基于分布式处理的软件，最突出的特点是其网络通信功能。
基于CTI技术的中间件产品即是CTI中间件。CTI中间件是联系交换机、中继语音卡、IP卡、数据网络等通信设备，与用户应用程序间的一整套软件产品。一个开放性的CTI中间件，可支持不同的接入设备（交换机）、不同的业务应用。
物理上用一台较高端的服务器来运行CTI中间件软件包，来构建一个呼叫中心平台。该中间件软件也可集成到CTI Server中应用。
4、ACD Server
ACD（自动呼叫分配）服务器。通常的ACD功能可由硬件ACD和软件ACD两种方案。硬件ACD一般都封装在交换机PBX来实现，因此有人也把PBX称之为排队机。由于交换机在开放性和可操作性的局限，越来越多的呼叫中心系统采用软件ACD的方式，实现灵活的、智能化的排队策略。
逻辑上，ACD Server是一个独立的服务器软件，物理上可根据规模大小与CTI Server共用一台设备。
5、CTI Server
CTI Server是呼叫中心平台的核心，不仅通过CTI Link控制交换机话路接续，而且还兼顾周边设备的管理等功能。当有话路接入时，ACD将接入信息转交给CTI Server，由CTI Server负责通知后台的业务应用服务器，以实现语音与数据的同步。
CTI将电话与数据通信融为一体，CTI Server主要功能是进行语音和数据的同步工作，通过访问主机和PC，更好地服务于客户。传统上，当一个呼叫进入呼叫中心时，话务员（业务代表）需要访问该客户的个人资料和业务记录。由人工发起查询是一种较为原始或者说自动化程度很低的应用，时效性较差。为了提高效率，需要实现语音终端（电话）和电脑终端等桌面设备的同步，这就要借助CTI技术带来的自动化。
完成CTI功能需要在语音交换机和后端主机/电脑网络之间建立联系，这主要依靠两个部件来完成：一是交换机和电脑网络之间的通信网关，二是交换机与网关之间通信连接。通信网关往往被称为CTI服务器，它是PBX/ACD与电脑网络之间的应用级接口，利用它可以开发一系列的增值应用和服务。CTI服务器使电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库，这些功能由应用软件提供，如来话管理 （ICM）和出话管理（OCM)。
PBX与CTI服务器之间的连接使用ASAI（辅助交换应用接口）技术，其物理介质是标准的以太网网线连接。
6、短消息网关
现在GSM手机用户数量相当多，短消息服务也是当前很受欢迎的信息服务之一。通过短消息网关可以将平台的相关数据以短消息方式发送给短消息发送设备，最终使GSM手机用户接受与企业客户服务相应的短消息内容。
7、服务器录音监控服务器（Record Server）
系统的同步录音功能可以有效地提高话务员的服务质量。话务席作为企业面向用户的窗口，其服务质量的好坏直接影响到企业的服务形象乃至整体形象。
通过全程录音服务器，系统可以将所有话务员和用户的交谈内容记录下来，这样，一方面，当发生用户投诉话务员的情况时，服务监督人员可以通过当时的原声录音分析投诉原因，确认是否为有理投诉。另一方面，服务监督人员通过原声录音可以对话务员的工作进行监督，为正确评价话务员的工作业绩提供第一手资料。
全程录音服务器的硬件平台可采用工控机加Dialogic模拟语音卡来完成。
8、数据库服务器（DB Server）
呼叫中心数据库服务器主要负责业务数据、系统数据（包括话单、历史记录等）、客户资料、客户投诉信息、客户资料信息的存储与管理。为了提高服务的针对性，对于重要用户应该有详细的资料介绍和历史服务纪录信息。数据库的性能和稳定性对系统的高效运行具有重要影响，所以根据不同业务需求、规模需求、容量需求、性能需求，配置相应的数据库服务器系统。
物理上，数据库服务器由服务器设备＋数据库操作系统组成。
根据需要，服务器设备可选用普通PC， PC服务器，SUN工作站等设备，并适当考虑双机热备、磁盘阵列、磁盘镜像等措施，保证数据的安全与完整性。
数据库操作系统可选用：Orcale、MS SQL、Informix、DB2等大中型数据库系统。
9、语音文件服务器（File Server）
由于系统提供IVR服务和录音服务，因此涉及到大量的语音文件。语音文件的管理有两种方案：本地存储方案和集中管理方案。本地存储方案指每一个IVR服务器都有自己的语音文件备份。集中管理方案指各个IVR服务器采用映射技术共用一个文件服务器。两种方案相比较，本地存储方案服务速度较快，但管理更新比较困难。集中管理方案管理更新非常方便，服务速度稍慢，但与本地存储方案相差无几，因此采用集中管理方案。
另外文件服务器还存储投诉录音和传真文件，便于管理人员集中处理。
10、坐席
坐席配备电话话机（带耳机）和计算机电脑来实现CTI坐席功能，话机话路由交换机用户板提供，计算机PC通过网卡与局域网相连，由ACD和CTI 服务器来控制语音和数据的同步通信。
11、班长席
班长席是具有班长权限的坐席，理论上任何一台坐席以班长权限的工号登录都可升级为班长席。
12、计算机终端
呼叫中心系统除了主要设备PBX和相应的服务器设备之外，还配置各种计算机终端：
语音编辑平台：语音编辑平台是一套高级的音响系统。节目制作人员可以通过它制作高质量的语音节目，然后通过Line Out将其送到节目制作终端，转换成可供语音服务系统使用的节目。
计费工作站：所有的原始话单将保存在数据库服务器上。在该终端上，能够对所有业务进行统计和计费，并按要求输出报表。此外，该终端还具有设置费率、优惠时段等功能。
管理工作站：管理维护终端负责对整个系统进行配置，设置一些参数，如根据业务负荷对通道的使用情况进行动态的调整。通过管理维护终端，维护人员可以监视前台工作站任一通道的详细运行状况，并通过该终端，向前台工作站发送有关的控制命令。
监控终端：实现系统运行状态的实时监控告警功能。
