12319热线数字城管业务受理系统需求
12319呼叫中心系统负责话务排队、来电分配、录音、话务转接、三方通话，呼叫中心系统和数字城管系统对接，来电号码及录音数据提供给数字城管业务受理系统，有数字城管业务受理系统来完成如下流程：
一、日程提醒：每个坐席都可以制定预约工作计划提醒，回电提醒等。如果坐席设置了一个日程提醒，那么到设定的时间后，系统会自动在相应坐席页面上弹出提醒内容。
二、座席工单处理模块
事件登记表：每一个事件均可做详细的记录，包括人员的基本信息，问题的类型、详细内容、领导批示意见、处理结果等，包含的项目如下：
来电人、报送时间、报送电话、值班人员姓名
事件来源： 监督员上报 社会公众上报 其他部门转办 领导信箱 其他
问题类别： 供水 供电 供气 供热 市政 房产管理 行政执法 环境保护 城市规划 市容卫生 园林绿化 物业管理 建筑质量 其他（共13项）
服务类型：咨询 投诉 批评建议 事件上报 其他
事件内容：时间概要 详细内容
领导批示：核实 通过 其他
处理结果：一般 较满意 满意 其他
受理状态：处理中 核查中 已完成 已作废 不处理
三、事件处理模块：
完成上述情况登记表后，点击保存，登记表则被保存。值班人员可以根据事件的具体情况选择是否进行下步处理，如选择处理，则可以继续点击进行事件处理。
处理方式选择： 立案办理 上报领导 协办转办
事件内容：点击事件处理，登记表中的信息和事件内容，会自动进入新生成的处理单中，并可进行修改，
处理编号：根据不同的处理方式生成各自编号
处理部门：根据不同的处理方式选择相应的处理领导和部门
事件处理流程图如下：
登记单的查询及统计：做为市12319城市管理系统，每次事件的登记单都将被做为重要资料保留，系统可提供表格的导入与导出，以及详细的统计功能。
资料导入与导出：对于每次生成的登记表，系统可做批量的导出，以做统一的保存。也可将以往受理的登记导入到系统中，便于再次来电时了解以往报告的情况，以便综合处理。
四、角色活动及权限管理模块
案件查询、统计
具备案卷查询功能，用户可以自己设定查询条件对案卷进行查询或统计；查询类型和统计应可以扩充，根据用户需要由管理员进行维护。
1、权限管理
支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制。
2、任务分派管理
能根据案卷信息和相关事件、部件的归属部门自动识别相应的处理部门，并交由相应权限的人员进行任务的派遣。
3、处理部门协同监督
能够将处理结果的审核信息发送给相关专业部门；对专业部门的处理情况进行监督，对超过指定处理期限的案件发送催办通知。
4、案卷督办管理
应提供案卷的全程追踪功能，对案卷进行督办，提供表单允许有权限的用户录入督办信息；督办信息能够以实时消息、短信等方式通知当前经办人员；并对案卷进行特殊符号显示。
5、记时管理
能够对案卷处理的每个阶段以及任务派遣响应及处理情况进行记时处理，详细记录案卷办理每个阶段的处理时间；根据不同部门和区域定制的处理时限，对超过期限的案卷或任务自动进行催办通知，并对超期案卷报警。
6、知识库查询与维护
知识库可以看作是热线的培训系统，收集市民各种常见的问题，和服务中受理人员经常遇到的问题，对主要问题的应答策略，给受理人员在处理业务问题提供一个标准的回答方式，进而扩展到最新消息的及时更新，使热线受理部门其他部门保持同步。
知识库通过政策法规、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给受理人员提供及时帮助。知识库根据政策法规的发展和变化随时更新。知识库的功能分为：生成知识库、修改知识库、浏览知识库、搜索知识库。
7、统计报表
对于12319呼叫中心电话系统来讲报表分析是非常重要的功能之一，12319呼叫中心电话提供的报表主要有：电话流量统计：电话流量的统计是按照月，周，日来统计查询的。以诉求类型为单位受理量统计表：根据感谢、建议、举报等各种不系统根据选定的时段统计出在这一个时段内，电话打入总量，成单数等，并且可以将数据导出。以诉求区域为单位受理量统计表：按照区为单位，根据选定时段统计出这一时段中，各区受理各项事件的数量同的诉求类型，统计受理的数量。处理情况统计报表：根据事件的处理情况统计，掌握已处理完成的、处理中的各类事件的数量情况。受理反馈情况统计报表：根据对市民的反馈，把握市民对事件处理的满意度。
五、远程坐席
由于底层对VOIP的支持，12319呼叫中心电话系统除提供本地人工坐席以外，还可以根据需要接入远程坐席。主要应用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。
六、流程分析
12319城管呼叫中心电话系统系统具体办事流程，划分为以下七个阶段：问题反映阶段、受理阶段、分理阶段、任务派遣阶段、处理阶段、反馈阶段和回访评价阶段。
事件分理：根据系统内部职责分工，分析受理信息，明确责任单位。
事件派单：服务中心指挥协调处的值班长按照不同事件的不同处理流程，分别对已登记受理问题进行综合判别并将工作表单派送到各专业部门。
事件处理：各专业部门根据相关的要求负责对下发的事件进行处理。
事件反馈：联动机构、责任单位向服务中心反馈处理结果。
回访、综合评价阶段：服务中心向市民回访满意度，并生成对各区域、各专业的部门的客观评价。并由服务中心监督员组织对各级专业管理部门工作人员的工作进行抽查扣分考评。
问题反映：由公众热线或领导批件转来的有关部件、事件问题。这两类问题的案件受理和立案阶段的处理流程有所不同。
事件受理：市民上报的问题通过12319热线上报到服务中心，由服务中心受理处的接线员进行登记，然后由值班长综合判别并立案受理。公众举报热线反映的问题和领导批件转来的有关部件、事件问题由服务中心接线员统一接收，再批转值班长进行判别立案受理。
七、12319热线电话系统建成后主要受理业务范围：
和数字城管职责配套
