随着我国人口老龄化进程加快,家庭养老功能日益弱化,老年人养老服务已经成为重大的社会问题。为全面推进居家养老服务工作,提高老年人晚年生活质量,大和融合在区服务特点的基础上推出了居家养老服务平台解决方案,内容包括:提供一套统一的电话呼叫平台以及建立一套包含养老档案、各种服务受理(如:紧急救助/生活帮助/主动关怀)、系统对接及运营管理的综合业务系统。通过建设居家养老服务平台,真正做到“让老人生活的舒心、安心;让老人子女放心、省心”,从而推动家庭和谐、社区和谐、社会和谐。
Ø紧急救助:
一般来说众多老人在出现需要求救、求助的情况时,都采用拨打电话的方式。为了解决老人的操作难度大和记忆力下降带来的问题,可采用专为老人设计的手机、呼叫器等可进行“一键呼叫”的终端产品。在服务平台中可以设置队列优先级,保证紧急救助电话能够及时接入系统并弹出老人档案(基本信息、亲属联系方式、病史等),方便为求救老人实施多渠道救助。
Ø生活帮助:
负责处理老人的需求登记、服务派单、便民服务处理流程等等功能。
需求登记 – 记录老人来电所需要的服务类型和需求详情,如:健康护理/医疗咨询/家政服务/订餐送餐等。
服务派单 – 将老人需求登记后形成电子工单,根据老人的地址、需求描述等信息派发到相应的服务提供商,服务提供商收到派发下来等工单后进入对应的处理,提供商处理完成后,由客服代表进行回访,最后进行对此次服务的归档。
Ø主动服务:
系统可制定老人的关怀计划,定期,定时进行主动呼叫关怀,所有对社区老人的呼出关怀,系统都可进行记录。
制定关怀计划- 根据老人年龄、身体状况和分布社区,制订电话关怀计划,定期进行关怀问候,了解情况。制订节日关怀计划、生日关怀计划、社区活动计划。
关怀提示- 老人重要日程提醒(如生日提醒、节日提醒、交费提醒等),能够在客服代表在登录系统后,弹出提示窗口或滚动显示。
关怀记录- 记录电话关怀老人呼叫时间、通话时长、关怀受理人、老人反馈等信息。同时系统能够保存通话的录音内容。
Ø信息管理:
服务机构管理- 记录为老人提供各项服务的机构基本信息(名称,地址,企业性质,工商登记信息等)、服务项目信息、服务区域信息等资料。在老人需要这些服务时,由坐席代表通知服务机构提供服务。
服务人员管理- 记录服务人员的基本信息、服务项目信息、服务区域等资料。
老人档案管理- 记录老人的基本信息、健康信息、亲属信息、兴趣爱好及其它信息。另外,还可记录老人经常的周期性的服务需求信息。
Ø系统管理:
提供对数据字典、系统参数、通信规则、语音提示、组织机构、等信息进行配置和维护。
Ø集成服务扩展:
通过与其他系统的对接和整合,可以为老人提供电子围栏、定位跟踪、远程医疗等更丰富的扩展功能。