申展电子商务呼叫中心系统介绍
申展电子商务呼叫中心系统采用IP云呼叫中心平台，部署简单，安装简单，客户人员容易上手，呼叫中心流程根据不同业务自定义。具体功能如下：
自助服务
客户致电电子商务机构呼叫中心系统首先进入语音查询系统，在语音导航的引导下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可得到如下查询服务与自助申请。
1) 网站最新促销，优惠活动等。
2) 输入商品编号查询产品信息。
3) 输入订单号查询物流情况。
4) 投诉，建议，语音留言。
坐席受理
客户通过电话选择人工服务或即时通讯等功能进行人工咨询，形成工单，客服人员将工单分类归档或分派给相关人员处理。可进行复合工单的处理。系统可进行工单追踪，当客户再次来电时，系统会显示以往来电的工单和内容，并且会将话路优先分配之前受理过这个客户工单的坐席。
商品管理
将新产品在这里添加并维护，申请发布新产品信息，当管理人员审核通过后，坐席就可在销售界面上可见新产品，从而进行销售。
订单管理
受理用户订购的货品，生成用户的订购订单，根据订货单进行库存的调整以及和物流的整合。
主动服务
当系统有电话销售、新产品推广信息等业务需求时，可以进行批量外呼。可批量导入客户信息，或者根据已有客户资料筛选出适合的群体进行批量外呼。该外呼功能可根据坐席人员指定的外呼进化进行自动IVR语音外呼以及坐席自动外呼。
知识库管理
呼叫中心系统需要对客户以及学员完成大量的咨询、查询以及技术支持的工作，系统必须有一个强大的知识库系统作为支撑。知识库不仅为呼叫中心提供了一个知识管理中心，收集各种常见问题，提供应答策略及统一的答复口径，给予工作人员帮助；另外，知识库也为用户提供了一个自我帮助中心，用户可以通过发布在网站帮助栏目、电话自助服务等渠道获取想要了解的内容。
客服质量管理
质量是企业的生命和核心竞争力，而其中最重要的是产品质量和服务质量，在产品质量越来越趋于同质化的今天，对一个企业而言，服务质量更成为了公司核心竞争力的差异所在。KPI指标管理，用于制定质检标准与质检内容、拟定评分规范，保证质检过程的公开、公平、公正。系统支持按分类自定义KPI指标，每个KPI指标可以复用到多个质检模板。KPI指标的内容包括指标名称、指标分类、评分方式、评分范围、评分规则描述等。
绩效管理
对员工的工作量等情况进行考核评分，对员工的绩效进行管理。可指定考核周期，考核对象可以是部门，也可以是每个员工。
统计报表
提供多种话务，业务报表。根据企业需求定制化各种报表。
系统管理：
由管理人员对数据字典、系统参数、通信规则、语音提示、组织机构等信息进行配置和维护。
