呼叫中心技术应用与发展趋势
接入技术。呼叫中心在接入技术上，已经由单一信息交互通道——电话，转变为多种形式的多媒体信息通道——电话、传真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再简单地用电话与客户实现互动，而是要将电话、传真、Email、Web、VoIP、短信等多媒体通道与客户实现互动。
接入系统。目前，呼叫中心主要基于三种技术：基于板卡、基于网关、和基于一体化技术的程控交换机呼叫中心。
基于外接语板卡的呼叫中心:是由系统集成商按照客户的具体需求，将不同厂家的语音板卡集成到一台工控机中，其成本低廉、设计灵活，但其实现的功能较专用，功能的升级以及规模的稳定性难于保障，而且很难应付打话务量及峰值电话的冲击，经常会造成高峰期电话呼入呼出延时、阻塞，已基本上被市场放弃。
基于语音网关的呼叫中心:是由电话交换平台采用外挂VOIP语音网关，按照客户要求的专项定制， CTI服务器、IVR服务器、VOIP、传真服务器等一连串的设备外挂连接而成。要适应呼叫中心发展的趋势，就必须将更多的外挂设备囊括进来,通过软件实现，相对降低其成本,但外挂设备很多,扩容不方便,尤其是稳定性差,尤其是应对大容量的客户简直就是灾难。
基于一体化技术的程控交换机呼叫中心:采用一体化数字媒体程控交换机，集IVR、VOIP、ACD等功能于一体，服务器偏重于数据库的及话务一些策略上的选择及报表查询等，话务呼出及汇接、IVR都前移到数字媒体程控交换机上，因为数字媒体程控交换机处理能力强大，是语音媒体网关不可比的，把大量由原来的服务器完成的任务转移到程控交换机上轻松完成，有电信级的稳定性和强大的交换功能，又有开发实施便捷和成本相对较合理的优点。
功能应用及发展趋势:随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然的趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务：电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。另外，此阶段的呼叫中心还将承担着企业战略意义的任务，CRM技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升。此时，呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，呼叫中心的应用将进入战略型阶段。CRM的核心在于分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值。而呼叫中心作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。因此，呼叫中心是CRM的统一对外信息平台。而将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，必须改变呼叫中心的业务模式，必须导入CRM理念，由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。CRM按其内容包括了用户信息管理系统和决策支持系统两个主要部分。用户信息管理系统主要通过大量细微的资料积累，把企业客户和个人用户的基本数据以及与商务有关的数据积累起来并不断更新和扩大。通过对这些数据的分析、归纳、判断，可以得出宝贵的数据集。决策支持系统则包括数据如统一管理客户数据库、整合客户数据、进行数据清理、数据挖掘;分析和决策，CRM决策的成功取决于数据的完整性和决策算法的准确性。只有依据CRM理念，将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和发掘，并将客户信息与企业的内部/外部资源进行有效整合，再通过呼叫中心等通道满足客户的需求，实现客户价值，才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心。
ZLTelecom IP一体式呼叫中心系统的优势
中联ZLtelecom IP一体式呼叫中心系统与现代信息技术的融合。现代通讯系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展将作用于呼叫中心，使其向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化发展。呼叫中心进一步与WAP技术、ASR技术的结合产生的无线接入移动呼叫中心;呼叫中心的另一个技术发展方面是多媒体技术与基于Internet呼叫中心的融合。 ZLtelecom IP一体式呼叫中心系统将是基于语音、数据和视频等信息技术，从而使呼叫中心在功能上得以飞跃。交互式视频通信对用户端及通信网络提出了较高的要求。
ZLtelecom呼叫中心系统与进口国外同类产品相比，采用程控交换机式平台,电信级别稳定,通信不受服务器影响,即使服务器及操作系统宕机,通信正常使用,具有价格性能比高、自主软件产权、结构框架先进、扩容方便简单经济,接口丰富、功能延伸性强等显著特点，
l 丰富开放的UCOMM接口，自主知识产权的JSY2000-F-DH Cti媒体程控交换机，针对不同行业的第三方软件，已经开发了上1000条现成的UCOMM中间件及TAPI通用准接口中间件，第三方软件直接采用函数调试的方式，方便快捷;同时根据客户的不同需求开发相应的中间件，让客户升级无后顾之忧的同时也进一步丰富了我们的系统控件。
l 中联JSY2000-F-DH Cti平台自主知识产权，性能稳定，接口丰富，集IVR、VOIP服务器、ACD于一体，即使服务器产生宕机，或者中毒等原因也不影响通信系统正常运行。
l JSY2000-FT Cti程控交换机IP一体化， ZLtelecom国内第一批采用VOIP服务器融合为程控交换机接入中继板的开发厂家，无需借助外围VOIP语音交换网关，自带VOIP服务器中继板，呼入呼出远比外接VOIP语音交换网关的速度快，而且话务高峰期无阻塞，一体化远程监控、管理配置。目前国内大多呼叫中心系统采用外接VOIP语音网关来做语音交换机平台，很容易产生话务阻塞和延时，而且拨号速度慢。
l 远程坐席IP分机及客户端采用自动向上注册，无需采用网络专线，只要有互联网的地方随时随地轻松远程登录、呼叫、查询、监控管理等。(SIP电话：也叫网络电话，其帐号可以注册在总公司，利用国际互联网Internet为传输的媒介，采用SIP协议与JSY2000-FT Cti程控交换机平台建立语音通信。软电话：安装在普通电脑(或3G手机)上的一种软件，使用该软件可以完成呼叫全过程。如：EyeBeam、Skype、MSN Messenger、Google Talk、ICQ, SIP, Twitter, AIM & Yahoo!™ SIP、google。)
l JSY2000-F-DH Cti程控交换机自带IVR服务器板，无需单独接IVR服务器;多层次互动式语音段语音，良好的IVR编辑流程，加载很简单方便。
l JSY2000-F-DH Cti程控交换机可扩展性，系统采用模块化设计，系统设备可以不间断扩容。提供开放的接口, 实现系统不间断、动态加载新的业务模块，单层容量可以到416线，单机可叠加到416*8线
一、呼叫中心系统功能介绍
1、系统介绍
交换机的内线端口作为呼叫中心的座席，坐席与办公电话分不同的组，也可以相互转接。坐席的所有通话都被录音，坐席的来电号码，通过电话交换机的CTI接口与呼叫中心系统进行通讯，也可以根据来电号码在坐席电脑界面同步显示。
如果客户拨客户服务系统电话：
1.自动语音应答(IVR)模块 自动播放语音导向，根据客户的输入，自动播报客户所需的信息，该信息可以是事先录制好的语音信息，或可以是通过数据库接口访问中心数据库获取信息，经过时时的文语转换(TTS)，将信息转换成语音，播报给客户。如果没有查询，可以直接转坐席，参加话务分配。
2.客户的请求是传真，呼叫控制中心将客户呼入路由转到传真服务器，并启动传真服务，回复传真或有座席接受客户发送的传真。
3.自动语音/传真服务无法满足客户需求，或客户需要人工服务，呼叫控制将客户的呼入转接到人工坐席，由人工坐席为客户服务。人工坐席不但要通过访问信息中心为客户提供信息，而且要搜集客户信息存入信息中心。
如果客户拨打办公电话，首先进入语音自动总机(语音信箱)，由自动总机转接。
2、系统结构
呼叫中心由五个部分组成：客户端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心数据库。
1.客户端
客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。目前，国内常用的中继线是：模拟中继线、ISDN中继线(2B+D)，E1中继线(30B+D)。
2.呼叫控制
呼叫控制部分是客户服务系统的核心，呼叫控制部分决定了服务系统的性能。呼叫控制部分采用交换机方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。
3.坐席端
坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，在打电话的同时，操作电脑很不方便;通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。
4.呼叫中心管理
呼叫中心管理是呼叫中心的组成部分，起主要功能有：
语音的录制，语音文件的编辑与修改;
系统流程的编辑与修改;
传真文件的编辑与修改;
客户访问的统计与分析;
业务代理受话的次数，以及服务时间统计;
对业务代理与客户通话的录音、监听、查听;
中心数据库管理;
客户服务中心系统维护。
5.中心数据库
中心数据库是客户服务中心的信息来源，也是信息存储器，客户服务中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同，使客户服务中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。
二、系统功能
2.1自动语音应答(IVR)
自动语音应答(IVR)实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS(Text To Speach)技术动态合成的语音信息。
IVR最显著的效益，在于企业可以在不增加人事成本的前提下，提供二十四小时全年无休的呼叫中心服务;此外，藉由与数据库(SQL、ODBC..等)的结合，许多询问的电话，可以由IVR系统预设的交互式语音流程处理，以节省人力，不仅可以提升呼叫中心人员的工作效率，电话占线率的降低，更可以有效减少挂线率，提高顾客满意度。
业务流程如下：
1、 自动语音导向
2、 将用户的来电号码传送到CTI服务系统，再由CTI服务系统传送到相应的人工座席，可以在人工座席的应用界面上显示出来。
3、 如果没有空闲的人工座席，播放等待音乐。
2.2智能选择座席(ACD)
自动呼叫分配系统(ACD)是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送各个人工座席。
1、 线路提供来电号码
如果用户打入客户服务系统，ACD转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话(即找到接电话量最少的空闲座席)
2、 如果坐席忙，用户听保留音乐等待，坐席空时，系统自动报工号，转接到坐席。
2.3自动传真功能(IFR)
客户服务系统自动传真功能：
1、 会员卡服务
会员索取交易传真。
用户根据IVR自动语音提示导向输入会员的商户号、密码、卡号，并将商户号、密码、卡号传送到远端数据中心。并根据数据中的返回值自动生成传真文件，如果客户适用的电话是传真机就可以接收交易传真了。而不需要人工的干预。
2、 座席接收传真
如果用户转到人工座席后，座席也可以在座席界面上点击 传 真 按钮，接受传真。在系统应用IE界面上就会滚动出新接收的传真号码，点击链接就可以打开传真文件。注：该应用层是暂时使用。
3、 自动办公传真功能：
公司的工作人员都可以通过自动办公传真系统，上传要发送的传真文档。由自动传真系统自动发送或自动接收用户发送给员工的传真文件。不需要将文件打印出来，再到传真机上发送了。
2.4人工座席应答
根据客户的需要，将进行自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上，客户将和座席人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。
普通坐席完成的功能主要有：
座席登陆：
座席临时闭席：
将用户电话转接到其他座席人员。
2.5来电号码的显示与客户资料的自动弹出(可选，需要应用层支持)
以上的界面可以根据贵公司的实际需求而随意更改
业务代理面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在业务代理的计算机上(Pop-Screen)。方便业务代理的输入，提高了效率与正确率。
2.6客户资料的电脑查询与录入(应用层支持，可选)
人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。
此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。
2.7查询统计(可选)
需要有效的测定客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期(实时、天、月、年)的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据;同时可以统计每个业务代理的话务量，通话时长，以此分析业务代理的服务质量等。
2.8多通道数字录音系统
数字多路电话录音系统是一种能同时进行多路电话录音、监听的设备。是计算机技术与语音技术的完美结合。由于采用了先进的数码录音技术，配以功能强大、可靠的软件，并借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。通过数字多路电话录音系统可实现自动记录主叫号码和被叫号码，同时对多路语音通道录音和监听，自动备份，以及灵活的录音查询与回放。系统可以按客户需要自动对硬盘进行维护，从而保证系统的不间断、稳定工作。
数字多路录音系统已广泛应用在电力、交通、石油等行业的指挥调度部门，机场、港口、公安、安全、司法、军事等要害部门，为及时、方便地查询，发现事故原因，提供准确可靠的原始录音记录，发挥了巨大作用。
2.8.1多路数字电话录音系统基本功能
1.多路同时录音：可同时录音1-128路电话，而且各通道之间互不干扰，对通话质量没有影响。
2.多种录音方式：可以全自动录音(采用声控或压控)，也可手动录音(键控)。
3.适合多种录音环境：可直接对直线电话录音;也可与交换机配合使用，对交换机的外线、内线同时录音;还可以对无线电话、对讲机录音。
4.自动记录主叫号码、被叫号码，识别来电者的身份。
5.电话筛选录音：可以对所有通话录音，也可选择特定号码录音。自动识别通话与上网，不对上网用户录音(如拨打163上网，录音系统不启动录音)
6.线上(On-line)即时监听录音：可实时监听每一条线路的通话内容，并可随时调节音量。
7.录音编辑与查询：可采用多种方式对录音文件查询，并可根据通话内容及联系人等重要信息对录音文件进行编辑。
8.网络查听：CLS -VR录音系统引入了先进的网络技术，使用户可通过电脑网络远程查听。
9.自动备份：可设置自动备份的时间、备份介质(如：硬盘、CD-R、MO等数据存储设备)。
10.系统管理：可设定不同等级的密码保护，除了系统管理员使用最高级的密码外，还有用户密码、录音文档查询密码等多种保护措施。
11.录音文件的两级保护：除了按用户要求进行备份外，CLS -VR录音系统还增加了录音文件整理程序，整理程序可以恢复由于用户误操作而删除的重要信息。
2.8.2录音系统特点
1.中文Windows操作环境：CLS -VR 采用符合世界潮流的视窗Windows操作系统，安装简单、方便、直观。
2.多种压缩方式：PCM(35hr/G)、ADPCM(70hr/G)、GSM(175hr/G)。最大压缩率为5倍，采用GSM压缩方式，录音时间比无压缩方式的录音时间长五倍。例如，当系统安装了一个20G硬盘时，录音容量约3400小时。
3.可设定工作时段：为增加系统使用弹性，除选择24小时录音外，系统可在三个工作时段范围工作，在非工作时段系统停止录音。
4.经主画面可随时掌握系统录音状况以及储存设备使用百分比。
5.对无线对讲机录音：采用先进的语音处理技术彻底解决开始录音时，语音丢失的问题。
6.系统具有自动增益功能：CLS -VR 录音系统采用自动增益控制(AGC)前置放大，确保录音的音量适当，使用长途、免提或无线对讲机时，也可以清晰录音。
2.9语音信箱功能简介(可选)
系列是一套完整的语音处理系统，它可与交换机系统紧密连接，相当于多位总机服务人员，能够同时应答多个来电并将其转接到要拨的分机上。CLS -VA系列也提供语音信箱服务，当被呼叫坐席空号、忙线或无人接听时，系统可转入语音信箱，播放相应的提示语及信箱问候语，并可方便的让来话者完成留言操作，信箱主人可以方便的听取这些留言。
2.9.2语音信箱服务
语音信箱服务是一种口头讯息的服务，每一个信箱使用者都拥有一个附有信箱号码的个人语音信箱，每一个来话者都可以通过电话语音的引导给任何一个语音信箱留言，信箱使用者通过外线或内线分机拨入系统，输入密码后可以听取该信箱中的留言。系统本身提供每一步操作的语音提示来引导信箱使用者完成系统的各项功能，具体如下：
( 听取留言：信箱主人可在任何时候听取自己的留言，在听完一条留言后，您可以重新听这条留言，也可以听下一条留言， 也可以删除这条留言。
( 信箱留言：系统提供让来话方留言的个人信箱，来话方可根据语音提示完成留言操作，信箱主人可以随时听取留言，每个信箱对所能接受的留言数目(由信箱等级决定)都有限制，当信箱留言数已满时，系统会语音提示信箱已满。
( 录信箱问候语：每个信箱主人都可为自己的信箱，录一条问候语，以便提示留言的来话者。
( 修改信箱密码：系统允许信箱主人随时修改信箱密码。
( 特殊按键：按“9”，退出系统，按“*”键可返回上一层服务
三、客户服务中心流程
3.1服务系统流程
3.2服务内容
◆ 公司简介
主要是向客户介绍公司概况、业务范围、服务内容等信息，这些信息可提高企业形象、扩大公司的影响力。
◆ 会员卡服务
利用自动语音导航，VIP客户选择所需的服务信息。
◆ 行业常识
通过自动语音导航，引导客户收听发布的行业常识语音信息。
◆ 自动传真
利用自动语音导航，客户选择所需的信息，通过自动传真回复，获取传真信息。
◆ 业务介绍
在某些情况下，需要客户服务中心主动拨出为客户服务，列如：客户定的商品没有库存，当该商品到货之后，需通知客户，以便客户能够快速的买到他所需的商品。
◆ 综合服务信息
如果客户有好的建议、或客户对服务不满意，可直接选择留言，将客户的建议或投诉信息记录下来。
◆ 人工服务
客户经过语音引导，可自行完成订购过程。也可转入人工坐席，由人工坐席提供帮助，由业务代理为客户服务。
3.3流程生成器
用户可以根据系统提供的控件任意组合，方便、快捷地生成所需要的业务。对业务应用系统的访问，通过系统提供的外部服务控件可以方便地实现。不同业务流程之间可以相互转移。
利用业务生成系统，可在短的时间内生成大量的自动语音处理流程。如与交换数据库进行数据传递，可用以实现各种各样复杂的功能，实现各种动态信息的查询。由于采用开放动态链接库的形式进行数据及控制交互，所以这些功能既可以由系统提供商负责开发，也可以由系统维护人员生成，并可随时添加新的功能。
具体解决方案要根据客户的具体需求定制。
以上由申展软件有限公司提供，更多需求请联系：13888091155
