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电子商务客服中心解决方案
系统概述
近年来, 电子商务的迅猛发展。有研究报告显示,目前超过一半以上的营业额来自于线上的交易。为使客户获得更好的用户体验,以及更优质的客户服务,选择一个合适的解决方案,做好客户服务与管理的工作,将会在未来的竞争中赢得更多的商机。申展软件融合电子商务行业呼叫中心解决方案基于新一代呼叫中心通信平台,支持客户的不同接入方式,实现分布式的组网和本地化的服务、集中式的管控、简约化的维护。把呼叫中心和网站,ERP,CRM系统完整的结合起来,让电子商务实现线上线下的完美结合。
系统功能
电子商务呼叫中心组网架构
- 自助服务
客户致电电子商务机构呼叫中心系统首先进入语音查询系统,在语音导航的引导下输入不同按键,选择自己想要的信息。在自助服务中,客户可得到如下查询服务与自助申请。
- 网站最新促销,优惠活动等。
- 输入商品编号查询产品信息。
- 输入订单号查询物流情况。
- 投诉,建议,语音留言。
- 坐席受理
客户通过电话选择人工服务或即时通讯等功能进行人工咨询,形成工单,客服人员将工单分类归档或分派给相关人员处理。可进行复合工单的处理。系统可进行工单追踪,当客户再次来电时,系统会显示以往来电的工单和内容,并且会将话路优先分配之前受理过这个客户工单的坐席。
- 商品管理
将新产品在这里添加并维护,申请发布新产品信息,当管理人员审核通过后,坐席就可在销售界面上可见新产品,从而进行销售。
- 订单管理
受理用户订购的货品,生成用户的订购订单,根据订货单进行库存的调整以及和物流的整合。
- 主动服务
当系统有电话销售、新产品推广信息等业务需求时,可以进行批量外呼。可批量导入客户信息,或者根据已有客户资料筛选出适合的群体进行批量外呼。该外呼功能可根据坐席人员指定的外呼进化进行自动IVR语音外呼以及坐席自动外呼。
- 知识库管理
呼叫中心系统需要对客户以及学员完成大量的咨询、查询以及技术支持的工作,系统必须有一个强大的知识库系统作为支撑。知识库不仅为呼叫中心提供了一个知识管理中心,收集各种常见问题,提供应答策略及统一的答复口径,给予工作人员帮助;另外,知识库也为用户提供了一个自我帮助中心,用户可以通过发布在网站帮助栏目、电话自助服务等渠道获取想要了解的内容。
- 客服质量管理
质量是企业的生命和核心竞争力,而其中最重要的是产品质量和服务质量,在产品质量越来越趋于同质化的今天,对一个企业而言,服务质量更成为了公司核心竞争力的差异所在。KPI指标管理,用于制定质检标准与质检内容、拟定评分规范,保证质检过程的公开、公平、公正。系统支持按分类自定义KPI指标,每个KPI指标可以复用到多个质检模板。KPI指标的内容包括指标名称、指标分类、评分方式、评分范围、评分规则描述等。
- 绩效管理
对员工的工作量等情况进行考核评分,对员工的绩效进行管理。可指定考核周期,考核对象可以是部门,也可以是每个员工。
- 统计报表
提供多种话务,业务报表。根据企业需求定制化各种报表。
- 系统管理:
由管理人员对数据字典、系统参数、通信规则、语音提示、组织机构等信息进行配置和维护。
系统特点
- 技术先进、接口互通
采用先进的基于计算机网络的软件、硬件产品,实现硬件模块化,保证系统在技术上领先。客户服务系统对外界应提供标准、功能完善的接口规范体系,对外系统接口协议采用标准互通性协议。与网站,ERP系统,CRM系统实现完美对接。
- 服务与营销兼顾
客户服务系统实现业务受理、业务查询、业务咨询、客户投诉、维修受理等基本业务,并以自动语音提示和人工交互等方式,向客户提供各项满意的服务。
在满足传统客户服务基本业务要求的基础上,充分利用客户服务中心平台资源,拓展主动营销业务服务和外包业务服务,开展营销活动,完善主动营销以及客户关怀,建立客户获取、客户维系等市场营销,初步实现市场营销以及销售的闭环,完善客户服务的管理,使客户服务中心逐步由成本中心向利润中心转变。
典型应用场景
电子商务业客户服务中心信息化平台
电子商务客服中心系统行业应用:电子商务业客户服务呼叫中心信息化平台