广电呼叫中心系统的基本功能

◆支持的通讯方式包括电话，手机，微信、APP、传真，短信，官网，电子邮件；

◆支持的中心端（本地）人工座席及IP座席；可以扩展为1000个人工座席；

◆支持同步录音,可以支持为1000路同步录音；

◆支持支持E1、IMS，SIP等中继接入，扩展方便；

◆支持IVR，多层IVR、树形结构，层数不限。

◆支持自动传真通道。

◆支持TTS通道，具有TTS（文本转语音）功能，合成语音语言为普通话；

◆支持AI智能机器人查询、应答。

◆支持自动外呼、自动拨号回访等。

◆具有话务统计/业务统计功能的统计报表，各种图形展现、各项指标一目了然；

◆具有与CRM数据接口，实现在来电弹屏时显示CRM系统中的客户的姓名、地址、客户类型、机顶盒型号、安装时间、缴费情况等数据项。

◆具有经过定制的IVR自动语音服务流程，具有丰富的模板化呼叫中心示例语音流程，如播放欢迎词，上下班时间判断，播放（机顶盒的购买、业务的咨询、新节目的咨询、设备故障的报修、节目的点拨、频道的开通、节目的暂停、节目的恢复等）咨询信息语音，转人工服务，录音留言，自动传真收发，转办公电话(手机)/夜服功能，

电话防火墙/骚扰电话过滤，智能路由选择/智能话务分配[ACD]，服务满意度评价等；提供经过定制开发的业务咨询，留言以及语音信箱，转人工服务，查询并播放CRM业务支撑运营系统数据库中的业务数据等业务功能。

◆定制的人工座席软件， 普通座席软件与班长座席软件通过权限控制进行区别，可以动态地任意配置班长座席个数；提供通信控制功能如：登录/退出，应答来电/拒绝应答，在线/示忙/事后文书处理，走开/回来，来电转其他座席，自动播报工号，保持/恢复，静音/取消静音，屏幕呼出/呼叫分机，监听，强插，强拆，接管/呼叫拦截，班长强制普通座席示忙/示闲，班长强制注销普通座席，来电显示/客户基本资料和历史业务记录屏幕弹出/来电区域识别，语音数据同步转移 来电转外线/指挥调度，三方/多方电话会议，来电转IVR，代接电话，座席之间收发文字信息，座席通信状态/呼入排队情况实时监控，地址簿/电话速拨面板，黑名单管理，查询座席历史通话记录，话务员管理及权限控制，同步录音管理等；具有经过定制开发的客户档案管理、业务咨询管理、月结费用/月结清单/实时总额/实时清单等业务查询管理、报装/开通/报停/开信号/拆迁/更名/私接/下网等业务受理管理、投诉建议管理、故障申告管理、客户回访与市场调查管理、预览呼出/电话营销的被叫号码分配管理以及呼出的业务管理、费用通知/费用催缴/业务回访/自动语音通知/业务推广等主动呼出。

◆工作流/工单管理：包括提供业务部门电子工单管理客户端软件，从而实现了呼叫中心话务员通过座席软件接听客户的投诉/报修/购买等来电->业务部门通过电子工单管理客户端软件受理->呼叫中心话务员通过座席软件回访客户的闭环服务流程的业务功能。

◆具有经过定制的统计报表软件， 提供完善的话务查询统计，如话务指标统计，呼入话务量统计，呼出话务量统计，座席工作情况统计，转接话务情况统计，呼入电话排队(ACD)情况统计，座席登入登出情况统计，人工座席平均通话时长统计，呼入电话转人工座席成功率统计，话务员接听电话数量概要信息统计，来电时间段分布情况概要信息统计，呼入电话放弃情况统计，服务满意度统计，语音留言情况统计，语音留言回复情况统计，话务控制操作情况统计，座席工作状态时长统计，中继线路占用情况统计等以及经过定制开发的业务咨询，业务受理，业务查询，投诉建议，客户回访，业务综合统计等业务功能。