呼叫中心由五个部分组成：接入端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心数据库。
1．接入端
接入端只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。目前，国内常用的中继线是：SIP、IMS\模拟中继线、ISDN中继线(2B+D)，E1中继线(30B+D)。在本系统中，采用8到16条模拟中继线，建议以后根据话务量的增加采用数字中继接入，即E1中继线(30B+D)。
2．呼叫控制
呼叫控制部分是客户服务系统的核心，呼叫控制部分决定了服务系统的性能。呼叫控制部分采用交换机方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能、工单流转等。
3．坐席端
坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，在打电话的同时，操作电脑很不方便；通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。可实现客户资料来电弹屏、客户资料添加，录音查听，工单生成等，本方案配置了8个坐席。
4．呼叫中心管理
呼叫中心管理是呼叫中心的组成部分，起主要功能有：
语音的录制，语音文件的编辑与修改；
系统流程的编辑与修改；
工单生成及编辑与修改、受理；
客户访问的统计与分析；
业务代理受话的次数，以及服务时间统计；
对业务代理与客户通话的录音、监听、查听；
中心数据库管理；
客户服务中心系统维护。
5．中心数据库
中心数据库是客户服务中心的信息来源，也是信息存储器，客户服务中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同，使客户服务中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。
