方案特点
IVR语音导航
- 自由定制无限级别的欢迎词，可根据业务需要随时更改。
- 上/下班、工作日/节假日设置不同IVR语音菜单。
- 针对来电号码，制定特殊IVR流程。
- 语音导航和订单管理、会员管理相结合。
班长功能
- 监听、拦截、强插、强拆。
- 强制签出、强制示忙、强制示闲。
- 对所在班组人员的权限设置及管理。
坐席功能
- 呼入、呼出、抢接、转接。
- 示忙、示闲、签入、签出。
- 三方通话、录音查询。
- 客户资料录入和查询等功能。
- 坐席权限设置，多级权限管理。
来电弹屏
- 系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音。
- 支持客户多个电话号码，任意电话呼入均能自动识别。
- 弹屏支持隐藏或者显示客户电话号码。
- 弹屏内容可选择，可选择弹出客户资料或工单资料或者其他。
满意度调查
- 支持自动满意度调查和手动满意度调查。
- 满意度调查查询。
录音与查询
- 根据权限可设置全部录音、部分录音。
- 可设置录音文件压缩格式、压缩比率。
- 可设置录音查看权限。
- 通话记录分类汇总、坐席话务量统计分析。
- 模糊查询、自定义多条件通话记录。
ACD自动话务分配
- 话务员自动话务量平均分配ACD。
- 来电顺序转接或轮循转接。
- 来电去电过滤黑名单。
- 支持分组模式，一组可以一个或者多个座席接入。
- 无人接听时转指定坐席，遇忙转指定坐席。
- 客户来电遇忙排队等待播放音乐。
- 呼叫转移：无人接听或遇忙自动留言或者转手机。
- 节假日或下班后自动转手机或轮循手机组。
- 不同的外线的不同的IVR，ACD策略。
- 地区转接：按不同地区客户自动转接不同坐席。
外呼管理
- 批量导入外呼数据
- 禁止或允许指定坐席外呼。
- 手工通过电话机外呼。
- 鼠标点击电话号码后自动外呼。
- 外呼时顺序或轮循使用外线。
- 外呼路由：不同的坐席、坐席组采用不同的外线呼出。
- 外呼路由：外呼或呼入用不同的线路，也可合用。
- 支持IP电话。
- 支持点击客户的电话号码，自动判断是否长途，是否需要加拨IP卡号。
日程安排
- 日程提醒及分配，单次或周期性提醒设置
- 客户跟进计划转入日程提醒
客户管理
- 完全自定义客户信息，调整客户信息的显示方式。
- 支持不同角色的用户查看到客户不同的信息。
- 支持屏蔽客户的电话号码，保护公司资源。
- 支持模糊查询、自定义多条件查询。
客户投诉
- 投诉信息自定义。
- 投诉处理指定处理人处理。
- 投诉设置成日程提醒。
统计报表
- 话务量日报表/周报表/月报表。
- 满意度报表。
- 客户统计分析。
呼叫性能分析
- 接通率/通话率/遇忙率/呼叫损失分析/IVR按键规律统计。
安全控制
- 功能操作权限控制。
- 数据访问权限控制。
实时监控
- 操作员操作日志记录。
- 实时监控线路及坐席登录状态。
- 来电等待队列监控。
权限管理
- 座席权限管理。
- 自定义字段管理。
- 不同角色的不同权限的设置，权限精确度精确到字段级别。
- 页面布局设置。
- 呼入、呼出还没管理
自动外呼
- 支持通过excel或者txt文本格式批量导入客户资料本系统。
- 编辑设置外呼方案，/呼叫接听后转坐席/呼叫接通后。
- 自动放语音等自动过滤空号等无效号码。
- 分组外呼，每组可以分别设置外呼号码及外呼线路，指定接听座席等。
- 只将外呼成功电话分配到空闲座席，不分配到示忙、或者离席的座席上。
- 设置座席与外线的比例，来自动保持外呼的数量与登陆座席数量的平衡。
- 对指定号码发起反复呼叫。
- 指定时间自动启动服务及关闭服务。
