呼叫中心ACD
ACD功能模块利用算法来计算技能路由策略和智能路由策略来更好地对客户来电(呼叫)进行自动分配，为用户提供全方位的服务。
技能路由策略就是寻求呼叫和座席（技能队列）之间的合适匹配，路由计算的目的地分别有呼叫技能组、座席和IVR自动流程。技能路由策略能保证每个呼叫能够分配给最合适的座席去服务；保证具有相同技能种类和水平级需求的呼叫能实现先到先服务；保证具有相同技能种类和水平级的座席能实现空闲时间最长的优先分配来话。
系统会根据线路占用情况、坐席忙闲状态等条件智能分配呼入的电话，将呼入电话分配给相应坐席或其他对应项目。用户可以自主设定来电的分配策略、等候音乐。系统会自动显示当前来电排队情况，包括来电号码、IVR节点、排队时长等信息，便于坐席及时处理排队来电，提高服务质量。具体如下：
Ø多种排队策略供选择：坐席轮循、话务均衡、最少次数优先分配、先空先分配等。
Ø排队功能：系统具有话务排队功能。在坐席忙时，系统会自动将客户置于排队状态，客户此时会在舒缓的音乐中等待系统分配坐席，并伴有语音提示“您已进入系统排队状态，请在音乐声中等待接听”。一旦有空闲坐席，系统就会按照事先设置好的策略将客户安排给坐席人员。
Ø排队状态实时监控：坐席可看到系统的实时电话排队情况，有利于控制本次通话时间，从而提升客户服务响应速度。
