通过客服中心集中受理及处理，以电话、电子邮件等为形式的来自客户及企业合作伙伴的投诉/建议。座席将对所有的投诉/建议进行统一格式的记录，并将企业方授权范围内的投诉问题，依照统一的处理流程及回答口径在线为其提供标准统一的解决方案。对于特殊投诉或企业方授权范围外的投诉，座席将转交相关部门提供处理方案，并在得到处理方案后，及时的以适当的形式回复客户或企业合作伙伴。以便统一对投诉/建议的处理方法。避免因处理方法不统一而引起的其它投诉。同时将收集客户及产品的相关信息。最后，可以对投诉的处理结果向客户进行回访。 完整的投诉工单应该包括工单流水号、受理人、受理时间、投诉或建议内容、业务号码、客户姓名、联系方式、紧急程度等描述投诉建议工单等要素等。 为减少用户重复投诉建议的可能性，同时也是为了提高工单处理人员的重视程度和作为今后业务分析、工作调整的资料，在录入投诉、建议工单时对该客户的投诉建议历史记录进行比对，如果发现曾经有过相同投诉建议类型的情况将对本次的投诉、建议情况作为重复投诉建议处理。 工单管理系统支持电话、传真等多种渠道的投诉、建议受理请求。
